「担当者の退職で、週180件の問い合わせが宙に浮いた」

――ご相談いただいたきっかけを教えてください。

カスタマー対応を担当していたスタッフの退職です。うちはECモールやSNSなど複数チャネルで販売しているので、問い合わせが毎週大量に来ます。注文の確認、配送状況、商品の質問……対応業務だけで週10時間以上。それを担っていた人間が抜けるとなったとき、正直、血の気が引きました。

――社内で引き取る選択肢はなかったのでしょうか。

うちは1〜5名の少人数です。誰かが引き取れば、その分コア業務が確実に止まる。かといって対応が遅れたり質が落ちたりすれば、レビューやクレームに直結します。ECは対応の速さと丁寧さがそのまま店の信用なので、「なんとか回す」レベルでは駄目だと思っていました。

――委託先に求めた条件は何でしたか。

退職までの限られた時間で業務を引き継ぎ、品質を落とさずに回せること。これに尽きます。Crowd Mooveさんは対応履歴の記録・管理や、判断が必要な案件のエスカレーションルールまで含めて運用を設計してくれた。「作業を渡す」のではなく「体制ごと渡せる」と感じられたのが決め手でした。

――現在お任せしている業務内容を教えてください。

【CS】

• LINEでのカスタマー対応代行（問い合わせ返信・注文確認・配送状況案内）
• 先方（顧客）との連携・エスカレーション対応
• 対応履歴の記録・管理

すべてを丸投げしているわけではなく、判断が必要なものはすぐ連携してもらえる形です。日々の大量の定型対応はお任せして、こちらは本当に必要な判断だけをする。この分担が絶妙ですね。

――導入後の成果はいかがですか。

週10時間の稼働で平均180件のカスタマー対応を処理してもらっています。1件あたり約3.3分という計算で、この速さでクレームやトラブルはゼロ件のまま。正直、退職前より安定しているかもしれません（笑）。

――社内への影響はいかがでしょう。

メンバー全員が商品開発とEC運営に集中できるようになりました。担当者の退職って、小さい会社にとっては事業リスクそのものなんですよね。それが今回、逆にCS体制を強くする機会になった。結果的に良い転機だったと思っています。

――同じような状況の企業へメッセージをお願いします。

少人数のECは、一人抜けるだけで業務が崩れます。「あの人がいないと回らない」状態は、実は常に薄氷の上にいるのと同じ。外部の体制に載せてしまえば、そのリスク自体が消えます。危機になってからではなく、なる前に検討する価値があると思いますよ。