担当者退職で宙に浮いた週180件の問い合わせを、クレームゼロで外部化

カスタマー対応を担当していたスタッフの退職がきっかけでした。ECモールやSNSなど複数チャネルで販売しているため問い合わせが毎週大量に来ており、注文の確認、配送状況、商品の質問など対応業務だけで週10時間以上。それを担っていた人間が抜けることになりました。

1〜5名の少人数で、誰かが引き取ればその分コア業務が確実に止まります。対応が遅れたり質が落ちたりすればレビューやクレームに直結し、ECは対応の速さと丁寧さがそのまま店の信用のため、なんとか回すレベルでは駄目だと考えていました。

退職までの限られた時間で業務を引き継ぎ、品質を落とさずに回せること。これに尽きました。対応履歴の記録・管理や、判断が必要な案件のエスカレーションルールまで含めて運用を設計してくれ、作業を渡すのではなく体制ごと渡せると感じられたのが決め手でした。

CSとしてLINEでのカスタマー対応代行（問い合わせ返信・注文確認・配送状況案内）、先方（顧客）との連携・エスカレーション対応、対応履歴の記録・管理を委託しています。

すべてを丸投げするのではなく、判断が必要なものはすぐ連携してもらえる形です。日々の大量の定型対応は任せて、こちらは本当に必要な判断だけをする。この分担が機能しています。

週10時間の稼働で平均180件のカスタマー対応を処理してもらい、1件あたり約3.3分という速さでクレームやトラブルはゼロ件のまま。退職前より安定しているほどです。

メンバー全員が商品開発とEC運営に集中できるようになりました。担当者の退職は小さい会社にとって事業リスクそのものですが、今回は逆にCS体制を強くする機会になり、結果的に良い転機だったと感じています。

少人数のECは一人抜けるだけで業務が崩れます。あの人がいないと回らない状態は常に薄氷の上にいるのと同じで、外部の体制に載せてしまえばそのリスク自体が消えます。危機になってからではなく、なる前に検討する価値があると思います。