無法地帯に法律を作り街づくりをするように、属人化業務をゼロから整理・仕組み化

当時は正社員1名と業務委託1名の体制で回していました。ただ、その正社員が退職することが決まっていたんです。私自身が業務に入って状況を見てみると、バックオフィス業務が非常に入り組んでいて、整理する管理者が誰もいない状態でした。もともとエンジニアをやっていたので、データが自動で流れず人の手でやらなければいけないこと自体が気になってしまって、「もっと綺麗にならないか」と強く感じました。

一番時間がかかっていたのは、毎月数百件の請求業務です。お客様ごとに請求書の発行日が違ったり、従量課金の単価が特別だったりと、個別ルールが横行していました。携帯電話のように月額基本料に利用量の課金が上乗せされる仕組みなのですが、その計算ルールもお客様ごとに違う。しかもルールはシステム内のメモ書きに散在していて、引き継ぐにはそれを全部読んで覚えるしかない。請求ミスが発覚すれば、前月の過不足をどう相殺するかという管理業務まで増えていく状態でした。

まず、正社員を見つけること自体が大変でした。前任者が辞めた背景にも業務の大変さがあったと思うので、新しく入る方に複雑さを事前に説明しておかないと、入社後に「思ったより大変だった」とまた辞めてしまうリスクもある。それに私は「人に依存しない仕組み」を作りたかった。外部に依頼するならルールを明確にしないと頼めないので、逆にそれを、今まで無法地帯だったところに法律を作って街づくりをするきっかけにできるんじゃないかと考えたんです。

決め手になったのは、信頼できる取引先からの紹介に加えて、「うちのような何も整理されていない状態からでも入ってもらえますか」と聞いたときに「一緒に作っていきましょう」と言ってくれたことです。外部に説明できるような業務整理すらできていない状態だったので、ヒアリングから入って「今何をしているのか」を資料化するところから一緒にやってもらえたのは大きかった。時間単位の従量課金でスモールスタートできる料金体系も、うまくいくか分からないプロジェクトだったうちのニーズにまさに合っていました。

導入当初は月100時間以上稼働してもらっていて、社内側も業務が正しくできているかの確認やフォローに相当な時間を使っていました。それが今では50〜60時間に減っています。社内にはノウハウをまとめたマニュアルやワークフローができあがり、発注時間も社内のチェック・サポート時間も減って、トラブルも少なく安定して回るようになりました。

営業部門にも大きな変化がありました。以前は受注処理のやり方が人によってバラバラで引き継ぎも大変だったのが、ワークフローができて統一と引き継ぎやすさが実現できた。特に検収業務では、以前は営業で検収を取る人と取らない人がいてトラブルになっていたのを、分類を明確にして、バックオフィス側で「いつ、どの案件の検収が必要か」を把握できるようにしました。最終的には営業が何も指示しなくてもバックオフィス側で検収を完了できる仕組みができて、営業は「検収」という言葉すら覚えなくてよくなった。余計なことを考えなくていい状態、これが私の理想でした。

業務整理が一番大変だった時期に、最初に入ってくれたPMの方が退職することになったんです。プロジェクトの途中だったので「大丈夫かな」と思ったのですが、その後任に入ってくれたのが社長本人だったんですよ。社長自ら定例ミーティングに参加して、実際にうちのバックオフィス業務に入ってPMとして整理を進めてくれた。しかもその社長の時給も変わらず同じ金額でやってくれていて、正直「それ本当にいいんですか？」とこちらが逆に心配になりましたね。

満足しています。元々想定していたよりずっと頑張ってくれました。当初は社内でルールを作って渡さなければいけないだろうと思っていたのが、「一緒にやりながらルール化していきましょう」という入り方をしてくれた。引き継ぎ期間は当初2〜3ヶ月を想定していて結果的にはもう少しかかりましたが、ノウハウ化できて、業務がシンプルになって、安定して回るようになった。プロジェクトとしては成功だと思っています。結果がすべてです。

うちみたいにバックオフィスが整理されていない会社は結構多いと思います。普通は「まず社内でルールを整理してから発注」になるところを、Crowd Mooveさんならゼロから一緒に整理しながら進められる。しかもそれが別費用の「要件定義費」ではなく、同じ時給の中でやってくれる。これから業務整理をしていきたい方にはスモールスタートが切れるのでおすすめです。特に、1人でいろいろな業務を抱えている方が辞めるとなったときには、一度思い出してみてほしいですね。

業務整理が進んだおかげで発注量はむしろ減っているのですが、逆にもっと領域を広げてお願いしたいと思っています。たとえば発注業務の管理や、新入社員のパソコンのキッティング、IT管理全般など。まだまだ属人化を排除できる領域があるので、バックオフィス業務をさらにルーティン化していけたらと考えています。