無法地帯に法律を作り街づくりをするように、属人化業務をゼロから整理・仕組み化

当時は正社員1名と業務委託1名の体制でしたが、その正社員が退職することが決まっていました。実際に業務を見ると、バックオフィス業務が非常に入り組んでおり、整理する管理者がいない状態でした。

課題の中心は毎月数百件の請求業務です。お客様ごとに請求書の発行日が違ったり、従量課金の単価が特別だったりと個別ルールが横行。月額基本料に利用量に応じた課金が上乗せされる仕組みで、その計算ルールもお客様ごとに異なり、ルールはシステム内のメモ書きに散在していました。請求ミスが発覚すると前月の過不足の相殺という管理業務も増えていく状態でした。

正社員を見つけること自体が大変で、前任者が辞めた背景にも業務の大変さがあり、新しく採用しても複雑さを説明しなければまた辞めてしまうリスクがありました。加えて「人に依存しない仕組み」を作りたいという思いから、ルールを明確にしないと頼めない外部委託を、業務整理のきっかけにできると考えました。

決め手は、信頼できる取引先からの紹介に加え、「何も整理されていない状態からでも入ってもらえますか」という問いに「一緒に作っていきましょう」と応えてくれたことです。ヒアリングから入り「今何をしているのか」を資料化するところから伴走してもらえた点が大きかったといいます。時間単位の従量課金でスモールスタートできる料金体系も、うまくいくか分からないプロジェクトのニーズに合っていました。

導入当初は月100時間以上稼働してもらい、社内側も確認やフォローに相当な時間を使っていましたが、現在は50〜60時間に減少。社内にノウハウをまとめたマニュアルやワークフローができあがり、発注時間もチェック・サポート時間も減り、トラブルも少なく安定して回るようになりました。

営業部門でも大きな変化がありました。人によってバラバラだった受注処理にワークフローが整い、業務の統一と引き継ぎやすさが実現。特に検収業務では、以前は営業が検収を取る人・取らない人がいてトラブルになっていたのを、分類を明確にしてバックオフィス側で必要な検収を把握できるようにしました。最終的に営業が指示しなくてもバックオフィス側で検収を完了できる仕組みができ、営業は「検収」という言葉すら意識しなくてよくなりました。

業務整理が最も大変だった時期、最初のPMが退職することになりましたが、その後任に入ったのが社長本人でした。社長自ら定例ミーティングに参加し、実際にバックオフィス業務に入ってPMとして整理を進めてくれたといいます。しかもその社長の時給も変わらず同じ金額で、「それ本当にいいんですか」と逆に心配になったほどでした。

想定していたよりずっと頑張ってくれたと満足を語ります。当初は社内でルールを作って渡さなければと思っていたのが、「一緒にやりながらルール化していきましょう」という入り方をしてくれた点が良かったといいます。引き継ぎ期間は当初2〜3ヶ月想定で結果的にもう少しかかったものの、ノウハウ化でき業務がシンプルになり安定して回るようになったことで、プロジェクトとしては成功と評価しています。

バックオフィスが整理されていない会社は多く、ゼロから一緒に整理しながら進められる点、それが別費用の要件定義費ではなく同じ時給の中で対応してくれる点をおすすめポイントに挙げます。特に、1人でいろいろな業務を抱えている方が辞めるときに思い出してほしいとのことです。

業務整理が進み発注量は減っているものの、逆にもっと領域を広げて依頼したいと考えているといいます。発注業務の管理や新入社員のパソコンのキッティング、IT管理全般など、まだ属人化を排除できる領域があり、バックオフィス業務をさらにルーティン化していきたいとのことです。