「無法地帯に法律を作り、街づくりをするようなもの」

Q.Crowd Mooveに依頼する前、バックオフィスはどのような体制でしたか？

当時は正社員1名と業務委託1名の体制で回していました。ただ、その正社員の方が退職されることが決まっていたんです。私自身が業務に入って状況を見てみると、バックオフィス業務が非常に入り組んでいて、誰もそこを整理する管理者がいない状態でした。

私はもともとエンジニアをやっていたので、データが自動で流れていかず人の手でやらなければいけないこと自体が気になってしまうんですよね。「もっと綺麗にならないか」と強く感じました。

Q.具体的に、どのような業務に時間がかかっていたのでしょうか？

毎月数百件の請求業務ですね。しかも、お客様ごとに請求書の発行日が違ったり、従量課金の単価が特別だったり、個別ルールが横行していました。

たとえば携帯電話のように、月額基本料に加えて利用量に応じた課金が上乗せされる仕組みなのですが、その計算ルールもお客様ごとに違う。しかもルールはシステム内のメモ書きに散在していて、引き継ぐにはそのメモを全部読んで覚えなければいけない状態でした。

さらに、請求ミスが発覚すると「前月の過不足をどう相殺するのか」という管理業務まで増えていく。非常に複雑で、大変でした。

Q.正社員の退職にあたり、新たに採用するのではなくBPOを選んだのはなぜですか？

まず、正社員を見つけること自体が大変でした。前任者が辞めた背景にも、業務の大変さがあったと思うんです。新しく入った方に業務の複雑さを事前に説明しないと、入社後に「思ったより大変だった」と、また辞めてしまうリスクもある。

それともうひとつ、私としては「人に依存しない仕組み」を作りたかった。外部に依頼するなら、ルールを明確にしないと頼めないじゃないですか。だったら外部に頼むことで、今まで無法地帯だったところに法律を作り、街づくりをするようなきっかけにできるんじゃないかと考えたんです。

Q.BPOサービスは他にもある中で、Crowd Mooveに決めた理由は？

まず、信頼できる取引先からの紹介です。「ここは非常によくやってくれていますよ」と聞いていたので、安心感がありました。

そして決め手になったのは、「うちのような何も整理されていない状態からでも入ってもらえますか」と聞いた時に、「一緒に作っていきましょう」と言ってくれたこと。私たち自身が外部に説明できるような業務整理すらできていない状態だったので、ヒアリングから入って「今何をしているのか」を資料化するところから一緒にやってもらえたのは大きかったですね。

Q.料金体系についてはどう感じましたか？

非常に難しいプロジェクトだと思っていたので、うまくいくかどうかわからない中で大きな予算はかけづらかった。時間単位の従量課金でスモールスタートできる料金体系は、まさにうちのニーズに合っていましたね。非常にいい印象でした。

Q.導入後、業務のやり方や時間の使い方はどう変わりましたか？

導入当初はCrowd Mooveさんに月100時間以上稼働してもらっていました。社内側も、業務が正しくできているかの確認やフォローに相当な時間を使っていました。それが今では50〜60時間に減っています。

社内にはノウハウをまとめたマニュアルやワークフローができあがり、Crowd Mooveさんへの発注時間も減り、社内のチェック・サポート時間も減りました。トラブルも少なく、安定して回るようになっています。

Q.営業部門にも効果はありましたか？

はい、大きな変化がありました。以前は営業の受注処理のやり方が人によってバラバラで、引き継ぎも大変でした。受注処理のワークフローがしっかりできたことで、業務の統一と引き継ぎやすさが実現できました。

特に象徴的なのが検収業務の改善です。以前は「どの案件で検収が必要か」すら明確でなく、営業が検収を取る人と取らない人がいてトラブルになっていました。これを整理して分類を明確にした結果、バックオフィス側で「いつ、どの案件の検収が必要か」を把握できるようになりました。

最終的には、営業が何も指示しなくてもバックオフィス側で検収を取って完了する仕組みができた。営業からすると「検収」という言葉すら覚えなくていい状態になったんです。余計な情報を見せない、考えなくていいようにする。これが私の理想でした。

Q.Crowd Mooveとのやり取りで、特に印象的だったことはありますか？

業務整理が一番大変だった時期、最初に入ってくれたPMの方が退職されることになったんです。プロジェクトの途中だったので「大丈夫かな」と思ったのですが、その後任に入ってくれたのが社長本人だったんですよ。

社長自ら定例ミーティングに参加し、実際にうちのバックオフィス業務に入って、PMとして整理を進めてくれました。しかも、その社長の時給も変わらず同じ金額でやってくれていた。正直、「それ本当にいいんですか？」と逆にこちらが心配になりましたね。

Q.サービス全体の満足度はいかがですか？

満足しています。元々想定していたよりずっと頑張ってくれました。当初は、社内で頑張ってルールを作り、それを渡していかなければいけないだろうと思っていたんです。でも実際は「一緒にやりながらルール化していきましょう」という入り方をしてくれた。本当にそこは満足しています。

当初、引き継ぎ期間は2〜3ヶ月を想定していたのですが、結果的にはもう少しかかりました。ただ、スケジュールは遅延したものの、プロジェクトとしては成功だと思っています。ノウハウ化できて、業務がシンプルになって、安定して回るようになった。結果がすべてです。

Q.Crowd Mooveはどのような企業におすすめですか？

うちみたいに、バックオフィスが整理されていない会社は結構多いと思います。単純にアウトソースすると言っても、その前に業務整理が必要で、普通は「まず社内でルールを整理してから発注する」ことになる。

でもCrowd Mooveさんなら、ゼロから一緒に整理しながら進められる。しかもそれは別費用の「要件定義費」ではなく、同じ時給の中でやってくれる。これから業務整理をしていきたいと思っている方には、スモールスタートが切れるのでおすすめですね。

特に、1人でいろいろな業務を抱えている方が辞めるとなった時には、一度Crowd Mooveさんのことを思い出してみてほしいです。

Q.今後、さらに期待していることや一緒に取り組みたいことはありますか？

業務整理が進んだおかげで発注量は減っているのですが、逆にもっと領域を広げてお願いしたいと思っています。たとえば発注業務の管理や、新入社員のパソコンのキッティング、IT管理全般などですね。まだまだ属人化を排除できる領域はあるので、バックオフィス業務をさらにルーティン化していけたらと考えています。