月50〜80件の顧客対応を、対応漏れゼロで安定処理する体制へ

補助金・助成金関連の顧客管理業務が多岐にわたっていました。顧客の進捗管理、動画視聴の確認、各種連絡、契約書の作成、LMSアカウントの管理などの定型業務が担当者2名に集中し、コンサルティングの合間に事務の山を崩すような毎日で、負荷は高まり続ける一方でした。

件数が多いのに抜け漏れが許されず、顧客への連絡が一件漏れるだけで信頼に関わるため、常に何か忘れていないかと追われている感覚がありました。本来注力すべき評価制度の設計コンサルティングや導入支援に手が回らず、担当者の稼働は限界に近づいていました。

件数の多い顧客連絡や進捗管理を、チェック可能な運用フローに載せて処理するという提案でした。欲しかったのは頑張って漏らさない体制ではなく仕組みとして漏れない体制で、多岐にわたる業務を一括で引き受けたうえで抜け漏れを構造的に防ぐ運用を組んでくれる点が決め手になりました。

補助金・助成金関連の顧客管理を中心に幅広く委託しています。顧客の進捗状況転記（補助金管理システムからのデータ抽出・集計）、顧客への動画視聴進捗確認メール送付（助成金関連）、顧客へのメール連絡対応、契約書作成・準備物シートの作成、LMSアカウント作成・研修日程調整、顧客管理シートの更新・投函追跡管理を担当。

システムからのデータ抽出・集計からメール送付、シート更新、投函の追跡まで一連の流れを運用フローとして回してもらい、どこまで進んでいるかが常に見える状態で処理されるため、気を張って確認し続ける必要がなくなりました。

顧客管理・進捗確認は月約50〜80件を安定処理してもらえ、メール連絡の対応漏れはゼロ件を維持しています。漏れていないかと常に気を張っていた感覚が消えたことは数字以上に大きな変化で、顧客対応の抜け漏れがなくなったことでサービス品質そのものも上がったと感じています。

担当者2名の業務時間が合計で月約20〜30時間削減され、その時間を評価制度設計のコンサルティングという本来の業務に充てられるようになりました。専門人材が専門の仕事をする体制に戻れました。

定型業務は社内でなんとかなっているように見えても、実は専門人材の時間と集中力を静かに消耗させています。抜け漏れが許されない業務ほど仕組みで回せる外部パートナーに任せる価値がある。コンサルタントや専門職の稼働が事務作業で埋まっている会社には、定型業務の切り出しを強くおすすめします。