「エンジニアが問い合わせに答えている場合じゃない、とわかってはいたんです」

――ご依頼いただく前は、どのような状況だったのでしょうか。

プロダクトを運営していると、ユーザーさんからの問い合わせが毎日発生します。操作の質問、不具合の報告、いろいろです。それをエンジニアやプランナーが開発の合間に対応していました。ユーザーさんを待たせるわけにはいかないので対応はする。でもそのたびに開発の手が止まる。頭ではまずいとわかっていながら、目の前の対応に追われて抜け出せない状態でした。

――クイズコンテンツの制作も課題だったそうですね。

はい。うちのアプリは特性上、クイズコンテンツを定期的に追加し続ける必要があるんです。コンテンツが増えないとアプリの鮮度が落ちてしまう。でも、問題を作って、選択肢を作って、解説を書いて、校正して……という工数を既存メンバーで確保するのは難しく、供給が追いつかなくなっていました。「止められないが、手が回らない」業務が二つ重なっていた形です。

――Crowd Mooveに委託を決めたポイントを教えてください。

問い合わせ対応もコンテンツ制作も、毎日・毎月続いていく業務です。スポットで手伝ってもらっても意味がなくて、品質を保ちながら継続的に回してくれる体制が必要でした。Crowd Mooveさんは一次対応をFAQ整備とセットで運用する提案をしてくれて、「対応するだけでなく、対応を減らす仕組みまで考えてくれるんだ」と感じたのが決め手です。

――実際には、どのような業務を任せていますか。

プロダクト運営に不可欠な2つの業務をお願いしています。

【CS】

• 自社アプリの問い合わせ対応（ユーザーサポート・不具合報告の一次対応・FAQ整備）
• クイズコンテンツの作成（問題・選択肢・解説の作成・校正）

問い合わせはFAQの整備と並行して進めてもらっているので、同じ質問への対応がどんどん効率化されています。クイズも作成から校正まで一貫して担ってもらえるため、品質を保ったまま安定供給できるようになりました。

――導入後、どのような変化がありましたか。

問い合わせ対応は月約100〜150件を安定処理してもらえるようになり、開発チームの対応時間は月約15時間削減されました。数字ももちろんですが、エンジニアの集中が途切れなくなったことの価値が大きい。開発のリズムが明らかに変わりました。

――コンテンツ面の効果はいかがでしょう。

クイズコンテンツは月約20〜30問を新規作成してもらえていて、供給が追いつかない不安から解放されました。コンテンツが安定して増えることでアプリの鮮度が保たれ、エンジニア・プランナーは企画・開発というコア業務に専念できています。正直、もっと早く切り出せばよかったと思っています。

――最後に、同じような課題を抱える企業へメッセージをお願いします。

プロダクト運営には、止められないけれど社内でやる必然性のない業務が必ずあります。それを開発メンバーが抱えるのは、チームにとってもユーザーにとってももったいない。信頼できる外部パートナーと組めば、運営の足腰は強くなります。開発リソースの割り込みに悩んでいるチームには、ぜひ検討してほしいですね。