月100〜150件のユーザー対応とコンテンツ制作を外部で支える

プロダクトを運営していると、操作の質問や不具合の報告など、ユーザーからの問い合わせが毎日発生します。それをエンジニアやプランナーが開発の合間に対応しており、ユーザーを待たせないために対応はするものの、そのたびに開発の手が止まっていました。まずいとわかっていながら、目の前の対応に追われて抜け出せない状態でした。

アプリの特性上、クイズコンテンツを定期的に追加し続ける必要があり、コンテンツが増えないとアプリの鮮度が落ちてしまいます。問題・選択肢・解説の作成と校正の工数を既存メンバーで確保するのは難しく、供給が追いつかなくなっていました。止められないが手が回らない業務が二つ重なっていた状態でした。

問い合わせ対応もコンテンツ制作も毎日・毎月続く業務のため、スポットではなく品質を保ちながら継続的に回してくれる体制が必要でした。Crowd Mooveは一次対応をFAQ整備とセットで運用する提案をしてくれて、対応するだけでなく対応を減らす仕組みまで考えてくれる点が決め手になりました。

プロダクト運営に不可欠な2つの業務を委託しています。CS領域では、自社アプリの問い合わせ対応（ユーザーサポート・不具合報告の一次対応・FAQ整備）と、クイズコンテンツの作成（問題・選択肢・解説の作成・校正）を担当しています。

問い合わせはFAQの整備と並行して進めているため、同じ質問への対応が効率化されています。クイズも作成から校正まで一貫して担うことで、品質を保ったまま安定供給できるようになりました。

問い合わせ対応は月約100〜150件を安定処理できるようになり、開発チームの対応時間は月約15時間削減されました。エンジニアの集中が途切れなくなり、開発のリズムが明らかに変わりました。

クイズコンテンツは月約20〜30問を新規作成できるようになり、供給が追いつかない不安から解放されました。コンテンツが安定して増えることでアプリの鮮度が保たれ、エンジニア・プランナーは企画・開発というコア業務に専念できています。

プロダクト運営には、止められないけれど社内でやる必然性のない業務が必ずあります。それを開発メンバーが抱えるのはチームにとってもユーザーにとってももったいなく、信頼できる外部パートナーと組めば運営の足腰は強くなります。開発リソースの割り込みに悩んでいるチームには検討してほしいと考えています。