「送れば伸びるとわかっているのに、送る手が足りなかった」

――ご依頼いただく前は、どのような状況だったのでしょうか。

うちのスクールは、DM施策が受講者獲得の主要チャネルなんです。送付数を増やせば受講者が増える、という手応えははっきりありました。ただ、リスト作成から送信までを全部手作業で個別にやっていたので、人手が足りず送付のペースをまったく上げられなくて。「伸ばせるとわかっているのに伸ばせない」というのは、想像以上にもどかしいものでした。

――問い合わせへの対応はいかがでしたか。

そこが一番苦しかったですね。DM経由の問い合わせが毎日50件以上来るんです。メッセージの返信、面談の日程調整……完全にキャパシティを超えていました。返信が遅れれば、せっかく興味を持ってくださった見込み受講生を取りこぼしてしまう。実際にそれが起きているとわかっていながら手が回らないのは、正直つらかったです。

――本来の業務への影響もあったのでしょうか。

ありました。スクールの運営やカリキュラムの開発こそ、私たちが時間をかけるべき仕事です。それなのに、獲得と対応の両方で手一杯になって、コア業務が後ろに押し出されていく。獲得と運営の両面でボトルネックを抱えている状態でした。

――Crowd Mooveに委託を決めたポイントを教えてください。

DMの送付だけを代行してくれる会社なら、他にもあると思うんです。でも、うちの場合は送付数を増やせば増やすほど問い合わせも増える構造なので、送付だけ増やしても対応がパンクするだけで。DM送付から問い合わせ返信、面談調整まで一気通貫で引き受けてもらえる、ここが決め手でした。入口から面談まで同じチームで持ってもらえるなら、抜け漏れの心配がないと感じました。

――実際には、どのような業務を任せていますか。

【CS】

• DM送付業務の代行（リスト作成・送信・効果測定）
• 問い合わせ対応（毎日50件以上のメッセージ返信）
• 面談調整対応（日程調整・リマインド送付・当日案内）

ありがたいのは、単に送付数を増やすだけでなく、その先の問い合わせ返信から面談当日の案内までを同じチームで担ってもらえていることです。対応の抜け漏れが起きない導線を設計してもらえたので、問い合わせから面談までのリードタイムが短く保たれています。

――導入後、どのような変化がありましたか。

DMの送付数が月間約2,000件から5,000件以上に拡大しました。倍以上です。しかも毎日50件以上の問い合わせも安定して処理してもらえているので、対応の遅れによる取りこぼしが目に見えて減りました。「返信が追いつかない」という焦りから解放されたのは、数字以上に大きかったかもしれません。

――事業面への影響はいかがでしょう。

対応のリードタイムが短くなったことで、面談設定率が約30%向上しました。面談が増えれば入学も増える。社内メンバーがスクール運営とカリキュラム開発に集中できるようになったことも重なって、売上は前年比200%、2倍を達成できました。素直に、ここまで変わるのかと驚いています。

――最後に、同じような課題を抱える企業へメッセージをお願いします。

「送れば伸びる」とわかっている施策があるのに、人手がなくて動かせない会社は多いと思います。私たちもそうでした。獲得のオペレーションは、社内で抱え込まなくても、信頼できる外部と一緒に仕組みとしてつくれます。手放した結果、私たちは本来やるべきスクールづくりに戻れました。同じ悩みを持つ方には、一度検討してみる価値があると思います。