オンライン事務代行とは？依頼できる業務から活用するコツまでを徹底解説
- 2024.07.06 BPO・アウトソーシング
更新日：2024.07.06
- 2024.07.04 BPO・アウトソーシング
ライター
Crowd Moove編集部
アウトソーシングは、企業の業務効率化や人材不足への対策など、さまざまな課題へ対応する手段として注目されています。アウトソーシングの導入を成功させるためには、自社の現状や課題を理解し、それに適した委託業務を見極めることが重要です。
本記事では、アウトソーシングを活用しようとしている企業に向けて、アウトソーシングの基本概要、利用可能な業務の種類やメリットとデメリット、アウトソーシングの選定ポイントについて解説します。
目次
アウトソーシングの概要と注目されている理由とは
アウトソーシングとは、企業が自社で行う業務の一部または全部を外部の専門企業に委託することを意味します。これにより、企業のコスト削減、効率化、専門性の確保などを図ることができ、企業はより重要な業務にリソースを集中させることが可能になります。
少子高齢化に伴う若年労働者人口の減少や、インターネットが普及したことによる市場競争の激化などが、アウトソーシングが注目されている背景でもあります。では、アウトソーシングとは具体的にどのような種類があるのでしょうか。
【アウトソーシングの種類】
アウトソーシングには、対象業務によって内容や名称が異なり、主に以下の3つの手法があります。順番に確認していきましょう。
| BPO | BPOとは、「ビジネスプロセスアウトソーシング」の略であり、アウトソーシングの中でも、企業の業務を一括して外部の専門業者に委託する手法を指します。 一般的なアウトソーシングよりも、委託する範囲が広いことが特徴です。たとえば、BPOを活用して、人事部の業務すべてを外部に委託することも可能です。 |
| ITO | ITOとは、「ITアウトソーシング」の略で、企業の情報システム関連の業務を外部に委託する手法を指します。 BPOの中でも、IT分野に関する業務委託はITOと呼びます。IT業務に関して、自社の人材やノウハウでは、対応しきれない場合、ITを専門とする企業に業務委託するというのも1つの手です。 |
| KPO | KPOとは、「ナレッジプロセスアウトソーシング」の略であり、BPOの中でも、情報の収集や分析など、否定型の知的処理業務を指します。 企業はKPOを導入することによって、データの収集や加工、高度な分析といった業務を外部に任せることができ、高い品質を保ちながらコア業務へ当てる時間を増やすことができます。 |
このようにアウトソーシングには、さまざまな手法があるため、自社に合った手法のアウトソーシングを選びましょう。
アウトソーシングが可能な業務一覧
アウトソーシングでは、さまざまな業務を依頼することができます。企業はそれらの業務を外部の専門業者へ委託することで、社内リソースを重要な業務に集中させることができます。
アウトソーシングが可能な業務は以下の通りです。
| 1.営業 2.マーケティング 3.カスタマーサポート 4.採用 5.バックオフィス |
順番に確認していきましょう。
1.営業
営業アウトソーシングは、営業活動を代行するサービスのことであり、主に「営業代行」と「SPO」の2つの形態にわかれています。それぞれの形態の特徴と違いを紹介します。
| 営業代行 | 営業代行は、文字通り営業活動を代行するサービスです。営業部門が人材不足の場合、営業の専門家が運営する営業代行を活用することで、安定した成果を挙げることができます。 |
| SPO | SPOは、セールス・プロセス・アウトソーシングの略であり、営業代行と同様に営業活動を代行するサービスですが、自社の営業チームと連携しながら業務を行うのが特徴です。 自社の営業部門とチームを組んで作業を行うため、営業部門自体や、営業の過程への見直しが可能な点も営業代行とは異なる特徴です。 |
営業代行は、単に営業活動を代行するだけでなく、営業活動の課題の洗い出しから、営業戦略や営業プロセスの構築を行っている会社もあります。会社によってサービスの内容も異なるため、自社のニーズに合った会社を選ぶようにしましょう。
2.マーケティング
マーケティングアウトソーシングは、企業のマーケティング活動を外部の専門業者に依頼できるサービスです。マーケティングアウトソーシングは主に広告運用、SEOコンサル、SNS運用、オウンドメディア運用、ECサイト運用の5つの種類があります。
| 広告運用 | 専門業者によるターゲティング設定や効果的な運用が特徴です。リスティング広告とリターゲティング広告に対応可能で、ターゲットへの効果的なアプローチが図れます。 |
| SEOコンサル | 検索エンジンのアドバイスや対策の提案が可能です。検索エンジンで上位表示されるコンテンツをSEOコンサルタントと連携して作成することで、企業の集客力の向上や利益につながります。 |
| SNS運用 | X(旧Twitter)やInstagram、FacebookなどのSNSの運用を活用した、顧客とのコミュニケーションが可能です。SNSを通じて顧客とのつながりを強めたい企業やブランドを拡散したい企業におすすめです。 |
| オウンドメディア運用 | オウンドメディアとは、企業がもつ情報発信ができるメディアのことです。そのため、オウンドメディア運用を依頼することで、自社のブランディングや集客につながります。 |
| ECサイト運用 | FCサイト、オンラインショップの運営も依頼可能です。具体的には、商品登録から販売促進活動までのオンラインショップに関するさまざまな業務が可能で、売上の向上や業務効率化を図れます。 |
このように、マーケティングアウトソーシングは戦略立案や実行、分析が依頼可能ですが、SNS運用やSEO対策、広告制作など幅広く対応している業者もあります。
3.カスタマーサポート
カスタマーサポートアウトソーシングは、カスタマーサポート業務を依頼することができるサービスです。これらの仕事内容は多岐にわたります。具体的には、以下の内容が依頼可能です。
- 通信販売窓口
- 商品・サービス購入後の問い合わせ業務
- クレーム対応
- 反響のアンケート調査
カスタマーサポートアウトソーシングでは、電話やメール、チャットを用いたお客さまとのやり取り以外にも、顧客管理や問い合わせ内容の種類や傾向を分析して報告するなどの業務も可能です。膨大なノウハウをもつ専門家が対応することで、高品質な顧客対応ができる点が大きな特徴です。
4.採用
採用アウトソーシングは、採用業務の1部(または多くの工程)を依頼することができるサービスです。採用アウトソーシングは、大きく以下の2つの種類に分けられます。
| 採用プロセス代行型 | 採用プロセスにおける業務代行を行う |
| リクルーター派遣型 | リクルーターをクライアント先に配置し、候補者を探す |
日本の採用アウトソーシングでは、「採用プロセス代行型」が主流ですが、外資系企業を中心として「リクルーター派遣型」の利用も増加傾向にあります。
出典：株式会社矢野経済研究所 採用アウトソーシング市場に関する調査
また、SNSやインターネットが普及したことによる採用手段の多様化や、採用活動の長期化によって、採用アウトソーシングの市場は全体として増加傾向にあります。
5.バックオフィス
バックオフィスアウトソーシングは、自社の経理や人事労務などのバックオフィス業務を依頼できるサービスです。ノンコア業務を依頼することで、自社の社員のコア業務に注力できるようになります。業務内容は、主に以下の3つに分けられます。
| 経理業務 | 日常的に行う伝票処理だけでなく、決済業務や振込の準備などの業務も依頼可能です。具体的には、以下の内容を依頼することができます。 ・払経費 ・売上管理 ・記帳処理 ・請求書管理 ・月次決算 |
| 人事・労務業務 | 採用活動などにより、作業量が膨大になりやすい人事・労務関係の業務も依頼することが可能です。具体的には、以下の内容を依頼することができます。 ・入退社管理 ・給与計算 ・年末調整 ・従業員管理 ・勤怠管理 |
| リサーチ業務・バックオフィスフロー構築サポートなど | 日常的に必要となる事務業務などの業務も依頼可能です。具体的には、以下の内容を依頼することができます。 ・社内文書の作成 ・契約管理 ・備品管理 ・身上変更届等の社内フロー構築 ・システム導入サポート |
このように、バックオフィスアウトソーシングで依頼できる業務は多岐にわたります。企業によって対応可能な業務は異なるため、確認をしましょう。
アウトソーシングが可能な企業を業務別に分類したものが、以下のカオスマップです。
アウトソーシングを選ぶ際の参考にしましょう。
アウトソーシング活用におすすめの企業
アウトソーシングを活用することにより、さまざまな問題を解決することができます。ここでは、アウトソーシングの活用をおすすめしたい企業の特徴を以下の4つ紹介します。
- 専門知識やリソースが不足している
- スピード重視で施策を進めたい
- 採用コストを削減したい
特徴に当てはまっているか、順番に確認しましょう。
1.専門知識やリソースが不足している
アウトソーシングの活用は、リソースが不足している企業におすすめです。
たとえば、以下の内容に困ったことはありませんか。
「新しいITシステムを導入したいが、システム開発に特化した人材がいない」
「新規顧客を獲得したいが、営業可能な人材が足りない」
アウトソーシングは、必要な時に、必要な技術を持った専門家に業務を依頼できるのが大きな特徴です。一時的に特定のスキルを持った人材が必要になった場合でも、アウトソーシングを活用することで、計画的にプロジェクトを進めることができます。そのため、専門知識やリソースが不足して困っている企業には、アウトソーシングの活用がおすすめです。
2.スピード重視で施策を進めたい
スピード重視で施策を進めたい企業にも、アウトソーシングの導入はおすすめです。早急に進めたいプロジェクトがあった場合、アウトソーシングとして外部の専門業者に業務を依頼することで、内部での準備や人員配置に費やす手間を省き、迅速にプロジェクトを進行させることができます。
たとえば、新しい商品のプロモーションを迅速に実施したい場合、マーケティングの専門業者にその業務を委託することで、プロモーションの準備期間を大幅に短縮し、短期間での市場への導入が可能になります。
このように、短期間でのプロモーションが可能になれば、市場での優位を確保し、多くのビジネスチャンスを獲得できる可能性を上げることができます。
3.採用コストを削減したい
採用コストを削減したいと考える企業にも、アウトソーシングはおすすめです。採用活動には多くのコストがかかりますが、アウトソーシングを活用することにより、面接や新入社員のトレーニングによるコストを削減し、多くの経験を積んだ専門家に業務を依頼することができます。
たとえば、あるプロジェクトに特定のスキルを持つエンジニアが必要な場合、直接雇用するのではなくアウトソーシングサービスを通じて専門的な技能を一時的に利用し、求人、採用、訓練に関わるプロセス全体の手続きを省略することができます。これにより、企業は業務の質を保ちながら採用コストを削減することができ、コア業務にあてる時間を増やすことができます。
アウトソーシングのメリット
アウトソーシングは企業にとって重要な経営戦略の1つです。専門知識が必要な業務を外部の専門家に任せることで、社内リソースをコア業務に集中させ、競争力の向上や企業の成長を図ることができます。
また、アウトソーシングには、さまざまなメリットがあります。
ここでは、以下の3つのメリットについて紹介します。
- 採用や育成にかかるコストの削減
- 離職リスクの軽減
- 事業の柔軟性の向上
順番に確認しましょう。
1.採用・育成コストの削減
アウトソーシングの導入によって、採用や育成に関わるコストを削減することができます。新たな社員を採用し、そこに必要なスキルや知識を育成することは、多くの時間と労働力が必要となります。
たとえば、企業が新しいITプロジェクトを立ち上げた場合を想像してみましょう。そのプロジェクトに必要な特定のITスキルを持つ人材を得るには、採用やトレーニングなどに多くの時間を費やす必要があります。しかし、専門的スキルを持つアウトソーサーを用いることで、プロジェクト開始までの準備期間を大幅に短縮し、より迅速に事業展開を図ることが可能となります。さらに、採用と育成に関わるリスクを大幅に軽減することができるため、事業の安定性を高め、柔軟な運営を実現することができるようになります。
このように、アウトソーシングを利用することで、即戦力となるスキルを持つ専門家に直接業務を委託できるようになり、必要となるスキルの育成や採用が不要となり、コストを削減することができます。
2.離職リスクの払拭
アウトソーシングを行うことで、企業は離職リスクを低減することができます。これは、業務を外部の専門チームに委託することにより、社内従業員の業務負荷やストレスが軽減されるためです。
たとえば、繁忙期に特定のプロジェクトを専門チームにアウトソーシングすることで、社内従業員のワークライフバランスの維持が可能となり、結果として長期的に離職率の低下が期待できます。このようにして、アウトソーシングは離職リスクを減らし、それに伴うコスト削減も実現させることができます。
3.事業が安定して柔軟性が上がる
専門業者に業務を委託することで、自社はコア業務に注力できるようになります。また、市場の急激な変化にも、アウトソーシングによって柔軟に対応することができるため、事業の安定性を向上させることができます。このように、アウトソーシングによって事業の安定性が増し、柔軟な対応が可能となることは、多くの企業にとって大きなメリットだと言えます。
たとえば、製造業においては、生産ラインの維持管理を外部に委託することで、予期せぬ受注増加にも迅速に対応可能です。これにより、事業の運営がより安定し、市場の変動に強い柔軟な事業構造を実現することができます。このように、アウトソーシングの活用により、事業の安定と柔軟性の向上を図ることができます。
アウトソーシングにおける3つの注意点
アウトソーシングには、いくつかの注意点もあります。
ここでは、以下の3つの注意点を紹介します。
- 品質が低いサービスもある
- セキュリティ面のリスク
- 外注先とのコミュニケーションが上手くいかない場合がある
アウトソーシングを活用する際に、留意しておきましょう。
1.品質が低いサービスもある
アウトソーシング先によっては、品質の低いサービスもあるため、アウトソーシングを検討する際に留意する必要があります。特に、サービス提供者によっては品質管理の徹底が欠けている場合があり、その結果としてクライアントの期待を満たさないサービスが提供されることも少なくありません。
低価格をウリにしている場合に、コスト削減の一環として未熟なスタッフを配置する業者も存在します。これにより、期待されたレベルのサービスを受けられない事態に陥る恐れがあります。このように、アウトソーシングサービスの品質が業者によってバラつきがあることは、デメリットの1つとして認識しておく必要があります。サービスの質は事業の成果に直結するため、後ほど紹介するチェックリストを用いて慎重に業者を選定していきましょう。
2.セキュリティ面のリスク
多くの企業で懸念されるのが、セキュリティ面のリスクです。外部企業に業務を委託することで、情報が第三者の手に渡るリスクがあり、これが企業の信頼低下やビジネスチャンスの損失に繋がる可能性があるからです。また、リモートワークの普及により、外部人材とのやり取りがオンラインで行われることが多くなっている現在、強固なセキュリティ対策はさらに重要なポイントとなります。
アウトソーシングを安心して利用するためには、以下の2つが重要です。
- セキュリティレベルの高いアウトソーシング会社を選ぶこと
- 契約時にセキュリティ対策に関する詳細な取り決めを行うこと
これにより、アウトソーシングに伴うリスクを最小限に抑えつつ、企業の成長や発展を外部リソースを通じて実現することが可能となります。委託先を選ぶ際に確認しましょう。
3.外注先とのコミュニケーションが上手くいかない場合がある
アウトソーシングにおいて、外注先とのコミュニケーションが上手くいかないケースは、アウトソーシングの大きな課題の1つです。企業ごとの働き方の違い、コミュニケーション不足による認識の不一致などが原因で、意図したような成果が得られないことがあります。
たとえば、外注先が期限内に納品したものの、品質が期待に達していなかったり、要件を誤解していたりするケースがあります。これは双方のコミュニケーション不足や、依頼内容への認識の違いが原因で起こりえます。しかし、効果的なコミュニケーションを行うことで、外注先との関係改善に繋がり、望む結果を得やすくなります。
アウトソース先の選定ポイント
アウトソーシングの活用によって、企業は事業の効率化や専門性の向上などを図ることができます。しかし、それらの効果を得るためには、アウトソーシング先の選定をする必要があります。
自社に最適なアウトソーシング先を見つけるために、選定する際のポイントを以下の3つ紹介します。
- 目的と要望に沿っているか確認する
- カルチャーマッチする業者を選定する
- 料金体系と費用対効果を確認する
順番に確認していきましょう。
1.目的と要望に沿っているか確認する
アウトソース先を選ぶ際には、自社の目的と要望に沿っているかについての確認をしましょう。自社のニーズに合わない業者を選択すると、逆に業務の遅延や追加コストが発生するリスクがあるため、適切なパートナー選びは極めて重要です。そのためには、企業の問題や現状の把握と初めに「なぜアウトソーシングを利用するのか？」という目的を明確に定めておく必要があります。
たとえば、Webサイトのリニューアルを外注したい場合、デザインセンスだけでなく、SEO対策やユーザビリティなど、これらの要素を得意とする技術を持った業者に依頼する必要があります。
このように、アウトソーシングを活用する目的や、目的を達成するためには何のスキルを持っている業者に依頼する必要があるのかを明確にする必要があります。目的と要望に適合するアウトソース先の選定は、プロジェクトの成功を左右する重要なステップです。
2.カルチャーマッチする業者を選定する
アウトソーシングの成功において、社内文化と相性の良い業者を選ぶことは非常に重要です。「アウトソーシングのデメリット」でもお話ししたように、異なる企業文化を持つ業者との連携では、コミュニケーションの齟齬が生じ、プロジェクトの効率や品質に悪影響を与える可能性があります。
たとえば、フレキシブルで迅速な対応を重視する企業の場合、連絡が迅速かつ、柔軟で広い範囲の業務に対応している業者を選べば、自社の希望内容にあったサービスを受けることができます。
このように、業務委託先の選定に際しては、自社のカルチャーにマッチするかどうかを優先事項として考える必要があります。
3.料金体系と費用対効果を確認する
アウトソーシング先を選定する際、料金体系をしっかりと理解し、費用対効果を確認する必要があります。料金体系や費用対効果を把握することで、投資した金額に見合った、あるいはそれ以上の利益を得られる企業を選ぶことができ、企業成長へつなげることができます。
例として、弊社Crowd Mooveのサービス内容をもとに、アウトソーシング利用時の売上に関する費用対効果を挙げます。
| 項目 | 外注前 | 外注後 |
| 月間の売上 | 240万 | 320万円 |
| 外注費用 | ー | 10万円 |
| 年間の売上 | 2880万円 | 3840万円 |
| 年間の外注費用 | ー | 120万円 |
| 年間の利益 | 2880万円 | 3720万円 |
ここでは、社員Aの売上を月240万、事務作業を月40時間、営業活動を月120時間であると仮定します。営業活動時間が月120時間であることから、社員Bの1時間の売上は、2万円となります。
事務作業40時間を外注した場合、1時間2500円と仮定し、トータルで10万円の外注コストがかかるとします。
その場合、社員Bは40時間を営業時間に使うことができ、80万円の売上が見込めます。また、年間に比較した場合、外注費として120万のコストがかかりますが、960万円の売上が見込めます。費用対効果としては、840万円の得だと言えます。
このように、アウトソーシング先を選ぶ際には、費用対効果を確認することが重要です。アウトソーシングの導入前に、サービスの費用対効果について確認することにより、外注先のミスマッチを防ぐことができます。また、アウトソーシングによって、最大限のパフォーマンスを得るためにも、上記の内容の確認は不可欠であると言えます。
アウトソーシング導入の成功ポイント
アウトソーシングをビジネス成長のカギとするためには、以下の3つのポイントが重要です。
- 任せる業務の目的や要件をすり合わせる
- 業務内容やパフォーマンスの可視化
- 社内メンバー同等の細かいコミュニケーション
1.任せる業務の目的や要件を明確にすり合わせる
アウトソーシングを成功させるには、委託する業務の目的や要件を明確にすることが重要です。これにより、予期しない誤解や間違いを避けることが可能になります。
例えば、マーケティング業務をアウトソースする際には、以下の内容を共有する必要があります。
- どの市場へ向けたものなのか
- どの程度浸透したいのか
- どういった顧客をターゲットにするのか
これらの目標を共有することによって、アウトソーシング先は希望内容を達成するための戦略の立案や実行を行うことができ、目標達成の道筋が明確になります。業務の目的や要件のすり合わせを通じて、アウトソーシングの成功確率を高め、期待通りの成果を得ることが可能になるのです。
2.業務内容やパフォーマンスの可視化
アウトソーシングを成功させるためには、進捗報告やレポートの提出により、業務内容やパフォーマンスを可視化させることが不可欠です。この可視化を行うことで、外注先とのミスコミュニケーションを防ぎ、目標達成のためのクオリティ管理をしやすくします。
たとえば、週次でのレポート提出を外注先に要求し、達成状況や進捗、問題点を共有することにより、双方の理解を深めることができます。これにより、必要に応じた調整が迅速に可能となります。また、透明性の高いコミュニケーションを通じて外注先との信頼関係を築きやすくなるため、プロジェクトを成功に導く上で、業務内容やパフォーマンスの可視化は重要であると言えます。
3.社内メンバー同等の細かいコミュニケーション
アウトソーシング導入に際して、外注先との細かいコミュニケーションを取ることは重要です。その理由は、密度の高いコミュニケーションを通じて双方のミスを防ぎ、期待値や認識を一致させることが可能となるからです。
たとえば、定期的な進捗ミーティングを開催したり、作業内容に関する確認メールを適宜交換するなど、こうした細やかなコミュニケーションを行うことで、プロジェクト進行中の誤解や齟齬を未然に防ぐことができるのです。このような外注先との密接なコミュニケーションを心がけることにより、アウトソーシングの成功率を大きく向上させることが可能となります。
アウトソーシング先選定チェックリスト
ここでは、以下の4つの観点から自社とマッチするアウトソーシング先であるかを確認することができるチェックリストを紹介します。
- 業務遂行能力
- 費用・料金体系
- セキュリティ体制
- 業務の実績・信頼性
アウトソーシング先を選定する際に、それぞれの項目を満たしているか確認し、満たしていない項目はアウトソーシング先に確認するなどして、明確にしておきましょう。
| 評価項目 | 評価する内容 |
| 業務遂行能力 | □目的や現状を正しく把握できているか？（把握するための質問やアクションを取っているか） □業務や業界に関する情報を常に収集したり活用したりしているか？ □業務を受託するにあたり、専門チームが業務の設計・構築をしているか？ □外注したい業務をカバーしているか？ □自社が求める業務の水準に達するか？(過去の実績や蓄積されたノウハウから判断して業務の質は担保されているか） □業務遂行のスケジュールや緊急時の対応の速さは明確か？ □業務や業界の話をしていて「あれ？誤解しているな」ということは無いか？ □業務量の増減などクライアントからのニーズに柔軟かつ迅速に対応できるか？ |
| 費用・料金体系 | □費用は予算内に入るか？ □契約期間を調整できるか（年間プランしかない場合、交渉して調整することができるか） □自社の要望と料金体系が合っているか（10時間で発注したいけど20時間のプランしかない等） □隠れたコスト（発注者側の工数・ツール費用等）や追加料金についての説明があるか？ |
| セキュリティ体制 | □トラブルが起きた際の責任範囲は明確か？ □情報・データの取り扱いについて細かく双方で確認できているか？ □プライバシーマーク取得など情報セキュリティ、個人情報保護対策の一定の水準をクリアしているか？ |
| 業務の実績・信頼性 | □導入数だけでなく、継続率も高いか？ □自社のケースに類似した事例を請け負っているか？ □クライアントの評判や評価は良いか？ □メリットばかりでなく、デメリットもきちんと説明するか？ □受託した業務の内容や状況をブラックボックス化せず、オープンにしようとしているか？ |
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詳細な実績・活用方法などはHPから資料を請求してください。また、詳細について質問がある場合はお気軽にご相談ください。
まとめ
アウトソーシングは、幅広い業務を依頼することができ、企業の悩みを解決してくれる手段の1つでもあります。ここまでの内容で紹介した通り、アウトソーシングを利用することによるメリットは多くありますが、品質やセキュリティ面に関するデメリットもあります。
そのため、まずは自社の現状や問題点の把握を行い、選定ポイントに気を付けながらアウトソーシング先を見つけることが重要です。そして、細かいコミュニケーションや業務内容の可視化などを通じて、よりアウトソーシングを効果的に活用していきましょう。
