カスタマーサービスとは

カスタマーサービスとは、購入前や購入時・購入後の購入サイクルにおいて、顧客をサポートするサービスです。カスタマーサービスは、問い合わせや相談時などの顧客が助けを必要としている際に、適切なサービスを提供することが求められています。

カスタマーサービスの質は商品や自社サービスの付加価値を加える重要な役割を果たします。カスタマーサービスにより、顧客満足度の向上、企業の印象の向上につながります。したがって、カスタマーサービスの体制を整えることは非常に重要です。

カスタマーサービスの具体的な例として、

• 電話・メール対応
  顧客の問い合わせやクレームを電話やメールで受け取り、解決します。
• AIでの対応
  webサイトなどにチャット欄を表示し、顧客に問題を入力してもらい、AIを活用して問題を解決します。AIで解決できない場合は、担当者につなげて、解決するなどの対策が可能です。
• オフラインでの対応
  サービスが実際に導入された店舗や企業に、担当者が出向いて、サポートを提供します。
• セルフサービス
  web上にあらかじめ、「よくある質問」「チュートリアル」を掲載することで、顧客に購入前に導入イメージであったり、導入後の解決策を提供することが可能です。

カスタマーサービスには、多くの方法があります。

メールを活用したカスタマーサービスとは

カスタマーサービスでのメールの導入は欠かせません。文面での処理ができるため、電話のように即対応をする必要がないため、他の業務で手が離せない場合でも、確実な対応をすることができます。

しかし、「一度送ってしまったら取り消すことができない」「データに残ってしまう」「後回しにしてしまいがち」などの課題が考えられます。メールでの対応は、メリットもありますが、細心の注意を払わないと、顧客のクレームにつながります。

そこで、本記事では、カスタマーサービスにおけるメールの活用法や注意点を解説します。

メール対応のポイント

カスタマーサービスでは、顧客が受け取るメールの内容によって、企業に抱く印象が決まると言っても過言ではないでしょう。

カスタマーサービスメールでは、宛名や内容に間違いなく、適切な回答をしなければなりません。よって、以下でメールを作成・メールでの対応をする際のポイントについて解説します。

• ビジネスメールの基本を抑える
• 改行の活用などの読みやすさを重視する
• 前置きを工夫する
• すぐに対応できない場合は一次回答する
• クレームにはすぐに対応する
• 専門用語は使わない

ビジネスメールの基本を抑える

カスタマーサービスでのメール作成では、基本的な情報を押さえて、伝えたい事項を端的に伝える必要があります。そのために、ビジネスメールの基本を抑えることが重要です。

具体的には、以下の事項です。

• 宛名
• 冒頭の挨拶
• 結論・要旨
• 詳細
• 結びの挨拶
• 署名

これらの基本を以下で簡単に解説します。

宛名

宛名はメールの冒頭に記載します。

顧客が個人の場合は、「田中　太郎様」、企業の場合は、「株式会社○○　田中　太郎様」と記載します。

企業宛の場合、株式会社を(株)、有限会社を(有)と省略せず、「株式会社」「有限会社〇〇様」と記載しましょう。

冒頭の挨拶

挨拶は宛名の下に書く、始まりの文章です。問い合わせに対するお礼や、相手への挨拶をします。季節の挨拶を入れる場合もありますが、あまり長くならないように心がけましょう。

• 例
  この度はお問い合わせをいただきありがとうございます
  いつも大変お世話になっております

結論・要旨

要旨とは、回答や伝えたい内容を簡潔にまとめた文のことです。メールを送った理由や内容を明確にすることで、受け取った相手がどの問い合わせについての回答なのかが一目でわかるようにします。

• 例
  お問い合わせいただいた内容に関しまして、以下に回答させていただきます
  

詳細

詳細はメール本文の中で、最も重要です。

問い合わせに関する回答や、相手に伝えたい内容を具体的に説明しましょう。本文には、相手の必要な情報を伝え、適切な行動をとるための基盤を提供します。

そのためにも、わかりやすく簡潔にまとめるのが基本です。

結びの挨拶

結びの挨拶は、メールを締めくくる一文です。

苦情やクレーム対応は謝罪の言葉が続きがちですが、締めの一文があることにより、内容を締めることができます。

• 例
  お忙しいところ恐縮ですが、何卒よろしくお願い申し上げます。

署名

署名は、いわば名刺のような役割です。

相手が今後、連絡を取りやすくするための重要な要素です。メールにおいて、送信者の詳細な情報を知ることは信頼感を与える上で重要です。

前置きを工夫する

前置きには、クッション言葉を活用しましょう。クッション言葉とは、相手にお願いやお断り、質問などの連絡を入れる際に、会話の頭に付ける言葉です。クッション言葉を使うことにより、相手の不快感を与えることなく、丁寧で柔らかい印象を与えることができます。

すぐに対応できない場合は一次回答する

問い合わせやクレームへの回答に時間がかかる場合は、一次回答をしましょう。

返信が遅れてしまっていると、「返信作業を怠っているのではないか」「きちんと問い合わせが届いているのか」と不安や、不信感を与えてしまい、企業の印象が悪くなってしまいます。

問い合わせを頂いた段階で、迅速に一次回答をし、改めて連絡をする旨を伝えましょう。

クレームにはすぐに対応する

クレームには迅速に対応しましょう。

クレームが送られている時点で、相手は少なからず不信感を抱いています。その状態で、返信がない場合、さらに不信感を煽る形になってしまいます。相手の言い分が正当かどうかはさておき、相手に寄り添い、理解を示しましょう。

まずは、不満に対しての謝罪を行いましょう。その後、迅速に対応することを伝え、補償面や、金銭面、今後の解決策を明確に伝えましょう。

メールのやり取りは、クラウド上に保存されるため、多くの人に見られる可能性があります。今後のクライアントの関係のためにも、エチケットを守ることを徹底しましょう。

専門用語を使わない

顧客へメールを送る際は、業界用語や社内用語などの専門用語の使用を避けましょう。

特に一般的な消費者宛てのメールの場合、社内や同業者内で当たり前に使用しているビジネス用語が通じない可能性が考えられます。専門的な知識を持っていない方でもわかるような内容を記載しましょう。

メール例文

問い合わせや返信例文

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件名: Re: [元のメール件名]

[送信者の名前] 様

お世話になっております。[自身の名前]です。

ご連絡ありがとうございます。以下にてご質問にお答えいたします。

1. [質問1に対する回答]
2. [質問2に対する回答]
3. [質問3に対する回答]

その他ご不明な点がございましたら、どうぞお気軽にお問い合わせください。よろしくお願い申し上げます。

敬具

[自身の名前]
[自身の役職]
[自身の会社名]
[自身の連絡先]

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内容確認の例文

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件名: [件名]の内容確認

[送信者の名前] 様

お世話になっております。[自身の名前]です。

ご送付いただきました[件名または書類名]の内容を確認いたしました。いくつか確認したい点がありますので、以下ご回答いただけますでしょうか。

1. [確認事項1]
2. [確認事項2]
3. [確認事項3]

お手数をおかけしますが、ご確認のほどよろしくお願い申し上げます。

敬具

[自身の名前]
[自身の役職]
[自身の会社名]
[自身の連絡先]

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一時返信の例文

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件名: Re: [件名]

[送信者の名前] 様

お世話になっております。メールを受け取りましたが、現在確認中です。詳細については後ほどご連絡いたします。

ご理解のほどよろしくお願い申し上げます。

敬具

[自身の名前]
[自身の役職]
[自身の会社名]
[自身の連絡先]

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クレームなどに謝罪する際の例文

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件名: [お詫び: クレーム内容に関連する簡潔なタイトル]

[送信者の名前] 様

お世話になっております。[自身の名前]です。

この度は、[クレームの内容: 例「ご注文の商品が遅延している件」]についてご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。ご指摘いただきました内容を真摯に受け止め、早急に対処させていただきます。

現在、[具体的な対処方法: 例「遅延の原因を調査し、速やかにお届けできるよう手配しております。」]。また、今後このような事態が再発しないよう、以下の改善策を講じる予定です。

1. [改善策1]
2. [改善策2]
3. [改善策3]

ご不便をおかけしたことを重ねてお詫び申し上げます。何かご不明な点やご要望がございましたら、どうぞご遠慮なくお知らせください。

今後とも変わらぬご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。

敬具

[自身の名前]
[自身の役職]
[自身の会社名]
[自身の連絡先]

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メール業務における課題

メール業務の管理や処理の作業を効率化することで、仕事の生産性を高めることができます。メール業務で起きやすい課題について以下で詳しく解説します。

• 問い合わせ対応が多く対応が追いつかない
• メール対応に追われてやるべき業務が追いつかない
• 良いメール文章を作成できているかわからない

問い合わせ対応が多く対応が追い付かない

カスタマーサービスの業務はメール以外にも多くの業務があります。その中でも、メール業務の管理は数が多く困難です。

メールの管理は、件名だけで内容を判断することができず、難しいという問題があります。

相手からのメールの件名が適切でなかったり、抽象的であったりすると、メールを検索してもヒットしないなどの問題が考えられます。特に、何回もやり取りをしているメールの場合、件名と内容が徐々にずれていくため、検索が難しくなりがちです。

メールの受信数が増えると、それに比例して管理が大変になります。管理に追われると、見落としや返信漏れの発生につながります。また、優先して返信するメールがどれなのかわからなくなるなどの問題も考えられます。

問いあわせ・顧客管理などはツールを活用することで、大幅な時間短縮ができます。管理に課題を感じている企業は、サポートツールの活用がおすすめです。

メール対応に追われて本来やるべき業務が追いつかない

メール作成・送信業務では、文章作成に時間がかかり、コア業務に注力できていないという問題が挙げられます。

ビジネスにおいては、送る相手や相手との関係性、メールの内容によって守るべきマナーもあるため、慣れていないとメール作成だけに多くの時間を費やしてしまうこともあるでしょう。その結果、社員のリソースを他業務に集中することができません。

アウトソーシングすることで、メール業務全てを丸投げできるため、コア業務に集中できる環境を構築することができます。また、定型文やツールの活用で、作成時間の短縮もできます。

良いメール文章を作成できているかわからない

メールを作成する場合、気を付けるポイントが多数あります。ビジネスメールでは、ビジネスマナーによる言葉遣いのチェックや、宛名や署名、件名が正しく記入されているかなどの多くのチェックすべき事項があります。

メール業務は、ビジネスマナーが守れていなかったり、内容がわかりづらくなってしまっていたら、相手の不信感につながります。メール作成の経験がないと、正しい文章を作成できているかわからないなどの問題が考えられます。その結果、上司に一度確認するなどの手間が発生してしまいます。

外部委託することでメール作成のプロに頼めるので、ビジネスマナーに不安を感じることなく、丸投げすることができます。また、定型文をあらかじめ作成することでも、ビジネスマナーの問題はある程度回避することができます。

カスタマーサービスを効率化する方法

カスタマーサービスのメール業務は、宛名や言葉遣いなど注意するポイントが多く、手間と時間がかかる業務です。メール業務に時間を取られることで、コア業務に集中できないなどの課題があります。

メール業務を効率化することで、空いたリソースを有効活用することができます。以下ではメール業務を効率化する方法について紹介します。

• 定型文やテンプレートを活用する
• メール代行ツールを活用する
• アウトソーシングを活用する

定型文やテンプレートを活用する

定型文やテンプレートをあらかじめ作成することで、メール業務を効率化することができます。

宛名や件名を挿入する場所を「株式会社○○　○○様」「【件名】」などと、記載しておくことで、記載漏れを失くすことができるなどの利点があります。また、メール内容、サービスの説明、謝罪・一次回答などシチュエーション別の対応を登録しておくことで、効率が良くなります。

しかし、宛名や内容の一部を変更する必要があり、変更を忘れて送ってしまうなどのデメリットも考えられます。変更を忘れて送ってしまうと、個人情報の流出やクライアントの不信感にもつながります。

また、サービス内容は日々更新されていくため、問いあわせ内容も変化していくでしょう。提供する情報が古かったり、現状のサービスとは適していないなどのトラブルに発展する可能性があります。ためにも、定型文やテンプレートを使う際には、定期的な更新・見直しが必要です。

メールを送信する際は、内容をきちんと確認してから送信しましょう。

カスタマーサポートツールを活用する

カスタマーサポートツールを活用することで、メール業務を効率化することができます。

メールでのカスタマーサポートツールは、メール対応の「対応中」「未対応」などのステータスの表示をすることができます。その他にも、顧客管理などで、情報、問い合わせ管理システム、AIによるチャットボットなどの導入が可能になります。

このように、手動では時間がかかる作業も、ツールを活用することで、メール対応時間を削減することができます。

カスタマーサポートツールには、問い合わせ管理タイプ、顧客情報管理タイプ、顧客対応タイプの種類があります。自社の要望はどこに当てはまるのかを、明確にして、選定しましょう。

• 問い合わせ管理タイプ
  • Re:lation
  • Zendesk
• 顧客情報管理タイプ
  • チャネルトーク
  • Tayori
• 顧客対応タイプ
  • sAI Chat
  • hachidori

アウトソーシングを活用する

メール業務に割くリソースがない企業には、アウトソーシングの利用もおすすめです。

アウトソーシングは、チャットボットとは違い、人が作業するため、心のこもったメールのやり取りができます。また、「この顧客にはこういった対応を」など、顧客ごとに対応を変えることも可能であり、細かい要望にも対応できます。

カスタマーサービス・メール対応ならCrowd Moove

引用：株式会社Crowd Moove

Crowd Mooveアシスタントは1~3営業日以内に着手可能なスピードと業務内容や稼働時間の柔軟性が強みの業務代行サービスです。メール代行以外にも採用代行や秘書サービスなど多くの業務を代行可能です。専属のPMが一気通貫して担当し、業務は厳選されたスタッフにより行われます。料金は従量課金制(1時間あたり2200円)で、初期費用はかかりません。

導入事例

＜A社が抱えていた課題＞

• A社は顧客からのメール対応に多くの時間や人員を割いていた
• 社内の人員だけでは対応が追いつかず、特に繁忙期には顧客へのレスポンスが遅れがちになっていた
• 顧客満足度が低下し、リピート率にも影響が出始めていた

＜導入に至るきっかけ＞

成長期にある企業としては、顧客サービスの品質を保ちつつ、より売上を伸ばすための戦略的な業務に注力する必要がありました。そのため、外部のメール代行サービスを導入することに決定しました。

＜問い合わせから利用まで＞

そこでCrowd Mooveのお問い合わせフォームより相談をすると、担当者から1営業日以内に連絡がきました。

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その後、Web会議により状況・課題感をヒアリングすると、A社は顧客対応が充実していないことに加え、マーケティングにおいて課題があり、特にメールマーケティング施策が不定期で非効率であるという課題を抱えていることがわかりました。

↓

A社はメール対応とメールマーケティング施策の代行を含むマーケティングプランの提案を受けました。

↓

契約書の記入・入金をもってサービス利用開始しました。

利用したサービスの内容

業務内容

以下に示した業務の代行を依頼しました。メールに関する業務のほか、マーケティングに関わる他の業務も代行を依頼しました。

• メルマガ配信
• メールによる問い合わせ対応
• SNS投稿
• データ入力
• サイト更新

結果

結果として、以下の項目を達成しました。

• 顧客エンゲージメント指標数値の20%アップ
• Web経由のCVR50％アップ

顧客エンゲージメント指標数値は、ここでは「メルマガの開封率×クリック率」を指します。また、サービスを受けた後のA社からは以下のような声が寄せられています。

＜担当者からの声＞

• 迅速かつ専門的な対応により顧客満足度が向上し、リピート購入が増えた
• 代行サービスにより、人材の採用、育成、管理の必要がなくなり、固定費を変動費化することができた
• 時間が確保でき、新商品開発などのコア業務に集中できるようになったため、売上の増加につながった

合計料金

時間制の従量課金制(2,200円/時間)で60時間の稼働だったため、2,200円×60時間=132,000円でした。

メール代行だけではなく別のマーケティング業務も代行しており、他の月額料金制の代行サービスと比べて稼働時間も長いので、この価格は比較的リーズナブルであるといえます。

まとめ

本記事では、カスタマーサービスのメール業務における課題や書き方、効率化する方法について解説しました。

メールは多くの人に見られる可能性があり、企業の印象に直結する業務です。よって、適切な内容・言葉遣いをよく注意をして書かなければいけないため、多くの時間を要してしまいます。企業の業務を効率化するうえで、メール業務は効率化しなければいけない業務の１つです。

効率化するために定型文やツール・アウトソーシングの活用を挙げましたが、それぞれにメリット・デメリットがあります。自社の要望に合わせた効率化する方法を採用し、適切な活用をしましょう。