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投稿日：2024.10.14(月)
更新日：2024.10.22(火)
目次
株式会社Crowd Moove 代表の信濃拓実と申します。
当社は「使いやすさ抜群のオンラインアシスタントサービス」を運営しており、スタートアップ企業を中心にバックオフィスや採用事務・カスタマーサポート等の業務を代行しています。
スタートアップ企業様を中心にご支援をさせていただいていますが、下記の点が強みです。
幅広い業務アシスタントを依頼いただく中で、クライアント1社に1名の専属担当がついている当社はクライアント対応がサービスの肝となっています。
専属担当の質が低ければクライアントの依頼を、求められている水準で遂行できずサービスとして質が低いという状態になってしまうからです。
そんな中、「Crowd Mooveアシスタント」はサービス開始から1年間、数が多くはないものの継続率100%で、すべてのクライアントに継続していただいています。
また、クライアント対応についてクレームやご指摘は一度も頂いていません。
（実施施策の成果改善のための前向きなMTGは常に行っています。）
実際にお客様からいただく声はこんな感じです。
このような形でお客様よりご評価いただいている当社のクライアント対応ですが、実は明確なルールを定めて実行し継続しているだけで実現しています。
今回はそんな当社がクライアント対応で重視しているポイントと、実際に使用している「クライアント対応ルールBOOK」を一部公開します！
クライアント対応において返信速度は最も重要にしている行動の一つです。
なぜなら、業務をアウトソースしたりコンサルを任せたりしているお客様の大きな不安は「社外の人だからしっかりやってくれているかわからない」というものだからです。
いくら専門性があったり、優秀なサービス、優秀な人材であっても社外にいて目の見えないところにいる状態で仕事を進めるには一定の不安があります。
もちろん早く返信することですぐに連携が出来て仕事が早く進むという事業的なメリットもありますが、一番は安心して任せられる存在として信頼してもらうことです。
もしその場ですぐに回答が難しい場合でも、「確認して●月●日の●時までにご回答させていただきます」のような一次返信はすぐに行うようにします。
コンサルでもよく言われますが「期待値の把握」は非常に重要です。
ビジネスで、特にお互いの解像度が低いプロジェクト開始のタイミングではとにかく期待値の認識をすり合わせることを徹底します。
お客様が求めている成果やアウトプットは何なのか「いつまでに、どれくらいの成果がほしいのか」という定量的な要素と、「報連相はどんな形式で、どれくらいの頻度でほしいのか」などの定性的な要素の両方を徹底的にすり合わせます。
このような期待値のすり合わせが適切にできないと「期待通りやってくれない」という評価をくだされてしまいます。
チャットでの文章のやり取り、ミーティング、電話などのお客様とのコミュニケーションは基本的に顧客視点を徹底します。
具体的には、お客様の質問に対して端的に答える、結論から話すなどの基本的なことはもちろん、お客様が使っている言葉で話すということも大事です。
例えば、「営業」と「セールス」、「人事」と「採用担当」、「顧客サポート」と「カスタマーサポート」など、同じ意味や近しい意味でも違った単語を使うことがあります。
同じ意味で言っているつもりだとしても、単語が違えば認識がずれることもありますし、お客様が脳内でいつも使っている単語に変換する必要があり、多少なりともコミュニケーションコストが生じて島します。
お客様が普段使っている単語を使用することで、ストレスや認識のズレを起こさずコミュニケーションを取りやすくなります。
当社の「クライアント対応ルールBOOK」は0~4の5項目まであります。
今回はその中で最も基本的で重要な「0. コミュニケーション規則」をご紹介します。
コミュニケーションにおいては、迅速な返信を常に心がけることが重要です。
確認が必要な場合など、すぐに詳細な返信ができない場合でも、「返信予定」を通知することで、相手に配慮を示しましょう。
✗ ：確認が終わった後に返信する
◯：「●●を確認の上、●時までにご返信いたします。」
対話やり取りは、自分が最後になって終了するように心がけます。
リアクションのみの返信は効果的ではありません。
特に通知機能がないチャットツールでの使用は避けましょう。
✗ ：リアクションのみで反応する
◯：メッセージで反応する
質問や確認は、断続的に何度も行うのではなく、まとめて行うことが肝心です。
返信が不要な場合は、その旨を伝えることで相手の負担を軽減します。
また、簡単に調べることができる事項については質問を避けましょう。
✗ ：断続的に何度も質問する
◯：不明点をまとめて質問する
報告、連絡、相談を行う際は、相手の状況を考慮し、適切なタイミングを選択します。
週末や連休、終業時間直前などは避け、相手が十分な時間を持てるよう配慮して送信しましょう。
✗ ：自分の都合で報告・連絡・相談をする
◯：相手の状況を考慮して、適切なタイミングで報告・連絡・相談をする
ビジネスコミュニケーションにおいては、抽象的な表現を避け、具体的かつ明確な表現を用いることが重要です。これにより、誤解のリスクを減らし、効率的なコミュニケーションを実現します。
✗ ：抽象的で曖昧な表現を用いて説明をする
◯：具体的で明確な説明を用いて説明する
コミュニケーションでは、事実とそれに対する個人的な解釈を明確に区別することが重要です。
これにより、誤解を防ぎ、より客観的なコミュニケーションが可能になります。
✗ ：事実と解釈を混同して説明する
◯：事実と解釈を分けて説明する
タスクの依頼を受けた際は、必ずその期限を設定して返答すること。
期限設定が難しい場合は、「期限を設定する期限」を伝えることで、明確な期待管理を行います。
✗ ：タスクの依頼に対して「承知いたしました！対応いたします！」
◯：タスクの依頼に対して「承知いたしました！▢月◇日△時○分までに完了いたします！」
タスクの依頼を受けた際は、そのタスクの目的や進め方が明確でない場合、返答を通じて詳細を確認します。不明確なまま進めることは避け、常にクリアな理解を基に行動します。
✗ ：わかったフリをして進める・言われたことだけを実行する
◯：タスクの依頼背景や目的・進め方をすり合わせてから実行する
タスクの遅延に関する迅速な通知。タスクが遅れそうな場合は、その可能性が明らかになった時点で速やかに連絡を行い、遅延の程度とその理由を説明します。
事後報告ではなく、事前に通知することが重要です。
✗ ：タスクの遅延を事後報告・謝罪する
◯：タスクの遅延の可能性が出た時点で理由を含めてなるべく早く事前報告する
ビジネスコミュニケーションでは、相手の返信に手間がかからないよう、クローズドクエスチョン（YESかNOで答えられる質問）を積極的に使用します。
これにより、効率的かつ迅速なコミュニケーションが可能になります。
✗ ：「どうですか？」「どうしたら良いですか？」
◯：「Aで正しいでしょうか？」「Bで進める形でよろしいしょうか？」
依頼する際は、受け手が明確に理解できるよう、具体的かつ簡潔な文面を心がけます。
依頼の目的や必要なアクションを先に述べ、その後に理由や背景を説明する構成を取ります。
✗ ：「Xをしていただきたいです」
◯：「AさんにXをしていただきたいです。理由（背景）としては〜〜です。」
確認を依頼する際は、相手の手間を最小限に抑えるよう配慮します。
例えば、関連するURLやスクリーンショットを提供し、確認すべきポイントを明確に示します。
✗ ：「Aについて確認をお願いいたします。」
◯：「Aの部分を確認の上、相違がありましたらご指摘下さいませ。URL：〜〜 画像：(添付)」
コミュニケーションの内容や方法は、相手の状況や利用するデバイスに応じて調整します。
例えば、スマートフォンの使用が多い相手には、コピー＆ペーストが容易な形式で情報を提供します。
✗ ：相手がスマートフォンの場合でも配慮をせず連絡する
◯：電話番号を送るときは文章・番号を別に送る（そのメッセージをコピペしてそのまま電話ができるため）など、相手のデバイスや状況を配慮して連絡をする
電話でのコミュニケーションの後は、重要な決定事項や合意内容を書面で確認し、双方の理解を確実にします。
✗ ：電話のみで完結
◯：「先程はありがとうございました！次回アクションについて、下記で相違ないか確認いただけますと幸いです。〜〜〜（電話で話したこと・決まったこと）」
ビジネスコミュニケーションにおいては、個別チャットの使用を原則として避け、第三者も閲覧可能なプラットフォームでのやり取りを推奨します。
これにより、コミュニケーションの透明性が保たれ、効率的な情報共有が可能になります。
✗ ：Aさんに業務の質問をしたかったので個人チャットで
◯：原則、全体チャットでメンションを入れて質問を行う
情報共有の際は、閲覧権限を適切に設定し、共有する情報の秘匿性を保ちます。特に機密性の高い情報は、関係者のみに閲覧権限を与えることを心がけます。
✗ ：閲覧・編集権限を設定し忘れる/社外秘なのに社外の人も見れる状態にしてしまう
◯：共有すべき人が閲覧・編集できる状態に設定した上で情報共有する
どのような状況でも、相手に対して敬意を持ち、理解を深めるよう努めます。
感情的になってしまった場合でも、相手の立場や背景を考慮し、冷静な対応を目指します。
✗ ：納得がいかないからといって感情的にコミュニケーションを取る
◯：納得がいかないときでも相手の状況を考え尊重し、敬意を持ってコミュニケーションを取る
いかがでしょうか？
クライントワークで重要なことは、言ってしまえば「プロとして当たり前の所作」を徹底することです。ただし、社内で仕事をしているときに比べて接点は少ないため、より徹底して継続することで評価してもらえます。
まずは、この記事で紹介した「クライアント対応ルールBOOK」の内容がすべて出来ているかチェックしてみましょう！
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